La charla “¿Cómo están innovando las mejores empresas de retail en América Latina?”, conducida por Andreina Matheus, editora de LinkedIn Noticias Latinoamérica, se llevó a cabo en la página web de LinkedIn Noticias México, en formato de evento de audio, con la participación de Pierre-Claude Blaise, director general de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), y Darinel Becerra, director editorial de Retailers,mx.
Para iniciar, Andreina Matheus, lanzó la pregunta ¿qué están haciendo las mejores empresas de retail de América Latina para mejorar la experiencia de compra, tanto en línea como en las tiendas físicas?
Pierre-Claude Blaise señaló que “estamos pasando a ecosistemas dinámicos integrados que funcionan en lo físico y en lo digital. Los retailers tienen una red de tiendas físicas, venta en línea y marketplace. Por ejemplo, Walmart está desarrollando su red logística y la última milla, al mismo tiempo que sus herramientas de marketing; redes telefónicas, servicios en la nube y plataformas de redes sociales«.
«La tecnología está ayudando a los retailers a transformarse de manera profunda. Esos modelos están en América Latina con Walmart o Falabella, que lo están haciendo muy bien. Su objetivo es mejorar la experiencia de compra y ser más eficientes», indicó.
Respecto a lo que que están haciendo los retailers con la tecnología, tanto en las tiendas físicas como en línea, Darinel Becerra destacó a la omnicanalidad. “Esto no es nuevo, es una tendencia que viene de la multicanalidad. Pero la omnicanalidad se refiere a toda la interacción con los canales de comunicación de los retailers. La tecnología viene a posibilitar que estos, siempre dirigidos al consumidor, puedan conectarse y hablen un mismo idioma”.
Explicó que “esto es muy complejo, la omnicanalidad en México no está sucediendo en todas las tiendas, ese es el reto. Esto se logra cuando se usa la tecnología, cuando se hace tersa la compra y la experiencia del cliente. Y es justo la tecnología la que lo motiva. Uno de los grandes aciertos de las ventas en línea, han sido las aplicaciones en los smartphones y la conectividad de estos en cualquier lugar. Esa ha sido la clave para que las ventas en línea y la omnicanalidad se hayan vuelto tremendamente importantes, para poder atender al cliente desde cualquier sistema de comunicación de la tienda”.
“El reto es que el recurso humano de las tiendas sepan la importancia de esto. Ese es uno de los grandes retos que tiene el retail porque las tecnologías ahí están, el problema son el cambio de cultura y el empresarial que debe permear para utilizar estas tecnologías», añadió.
Inteligencia artificial y análisis de datos
Respecto al uso del análisis de datos y de la inteligencia artificial
para mejorar la eficiencia y la rentabilidad en el retail
latinoamericano, Pierre-Claude Blaise dijo que son utilizados como elemento clave en el comercio electrónico porque ahí es posible medir todo lo que sucede con los usuarios. Mientras que Darinel Becerra afirmó que “nunca se había tenido tanta data de los consumidores,
imposible de manejar si no se tienen programas de inteligencia
artificial. Se han creado puestos en el retail en big data, sobre todo
en las tiendas departamentales. De esta cantidad de información, el
primer punto era generar ingresos, pero va mucho más allá, lo que están
buscando los retailers es generar experiencias de consumo (CX)”.
Luego, mencionó la tienda de Oxxo que opera con el concepto Grab & Go, ubicada en el Tec de Monterrey, campus Monterrey, Nuevo León, donde todo funciona con inteligencia artificial.
