La conveniencia es el beneficio que los consumidores más valoran de las soluciones de auto-pago
Si en los meses recientes hemos
realizado compras en tienda, seguramente hemos podido experimentar y
sorprendernos con las ventajas que ofrecen las soluciones de auto-pago.
No se puede negar que estas soluciones han salvado a muchas empresas del
colapso por el alto volumen de compradores, pero, sobre todo, a los
compradores de esperas prolongadas y filas largas, solo para pagar un
par de productos.
Según la 14th versión del estudio global del consumidor de Zebra Technologies,
el 63% de los compradores el 86% de los líderes del sector minorista y
el 71% de sus empleados, concuerdan con que las soluciones de auto-pago
brindan una mejor experiencia al cliente. Es por esto por lo que estamos
viendo un incremento acelerado en la implementación de estas soluciones
en toda la región.
Sin embargo, es posible que las empresas
aún no estén explotando el total de beneficios e implementando de
manera estratégica estas soluciones. Crear un equipo multidisciplinario,
que incluya áreas como recursos humanos, marketing, operaciones y
prevención de pérdidas, para definir los indicadores del proyecto,
educar a los trabajadores y clientes y prevenir los riesgos involucrados
a la implementación, son acciones fundamentales para garantizar el
éxito de las soluciones de auto-pago.
Si su empresa está evaluando los
beneficios y riesgos de implementar estas soluciones, a continuación,
presentamos algunos puntos que se deben tener en cuenta como punto de
partida:
- Evaluar y medir: Antes
de implementar las soluciones de auto-pago, es importante definir dónde
y cómo van a tener mayor éxito. Por lo general, esta tecnología es muy
bien aceptada en tiendas grandes y concurridas, como un supermercado de
alto tráfico. Igualmente, se debe establecer los indicadores que medirán
los resultados del proyecto. Cuantificar información tal como el número
deseado de personas que utilizan el sistema de auto-pago, el número de
ítems por transacción promedio y la satisfacción del cliente, haciendo
un seguimiento de estos índices a lo largo del tiempo, para introducir
ajustes y mejoras, ayudará a garantizar el éxito.
- Educar a los compradores: Confiando
en la honestidad de las personas, es importante educar a los
compradores para que eviten errores que puedan afectar al negocio por
falta de pago o al comprador por aumentar las veces de escaneo de un
mismo producto. Por ejemplo, es muy fácil olvidarse de escanear
productos frescos o pensar que el sistema falló y pasar múltiples veces
un solo artículo por el escáner. Por esta razón, hay que educar a los
clientes. A través del uso de sugerencias y consejos que se muestren en
el dispositivo de escaneo, folletos y carteles en la tienda y la
adecuada capacitación de los trabajadores, será sencillo lograr que los
compradores se familiaricen con el sistema de auto-pago. Es también
recomendable crear escuadrillas embajadoras del proyecto que visiten las
tiendas para promover la tecnología, caminen con los clientes y les
expliquen muy bien cómo funciona.
- Integrar el sistema de auto-pago con su programa de fidelización:
las implementaciones de auto-pago más exitosas se relacionan con el uso
de una tarjeta de fidelización. Esto requiere que un comprador escanee
su tarjeta de cliente para permitir que el dispositivo de la tienda
inicie un carrito de compras y se conecte con ofertas que pueden ser
interesantes para el cliente. Esto, junto con el hecho de que el negocio
tendrá información sobre la identidad del comprador y sus preferencias
para futuras campañas, por ejemplo, la dirección de la casa y los
detalles de la tarjeta de crédito o débito actúa como un "agente de
honestidad" psicológico sutil, reduciendo los niveles de pérdida
sustancialmente.
- Revisiones aleatorias: Instalar
algunas estaciones de control a la salida para hacer revisiones
aleatorias de que los compradores utilizaron adecuadamente el sistema y
pagaron todos los productos, puede ser fundamental para controlar los
robos en las tiendas con sistemas de auto-pago. Como parte del proceso,
todos los compradores deben ser conscientes de que una estación dedicada
a esta tarea, cerca de la salida, revisará sus compras al azar. Lo
fundamental aquí es designar esta tarea al personal más amable e
informar a los clientes que en algún momento sucederá. Con una
comunicación clara, tal vez a través de avisos en la tienda, alertas en
dispositivos de auto-escaneo, avisos en recibos, entre otros, los
escaneos aleatorios pronto se convertirán en una parte esperada y
aceptada de la experiencia de compra. También puede considerar apoyarse
en la tecnología, utilizando en los quioscos de auto-pago, escáneres
biópticos que tienen cámaras integradas y motores de inteligencia
artificial (IA) para alertar al personal sobre patrones o prácticas de
escaneo sospechosos.
- Haga que los puntos de auto-pago sean visibles:
Aunque pueda parecer obvio, algunos comercios instalan los dispositivos
de auto-escaneo en lugares poco visibles o difíciles de encontrar. Para
fomentar el uso, es necesario ubicar los puntos de auto-pago de forma
que los clientes quieran y puedan utilizarlos. Una buena práctica para
persuadir el uso de estos es ofrecer a los compradores cupones de
descuento (canjeables por el auto-escáner) o artículos gratuitos como
bebidas, por usar por primera vez la tecnología para auto-pagar sus
productos.
Si bien estas no son las únicas
estrategias para implementar exitosamente soluciones de auto-pago en su
negocio, encuentra en estas recomendaciones un punto de inicio.
Consultar con un proveedor de tecnología experto en la implementación de
estos sistemas, puede ser clave para ajustar, según su modelo
operativo, sus recursos y su sistema de control de pérdidas, la mejor
forma de implementar las soluciones de auto-pago.
