En el punto de venta se puede innovar dándole a la clientela una experiencia única, es una de las conclusiones del primer Retail Innovation Report 2022 (RIR 2022), presentado por la firma legal y de negocios BC&B, en el que se muestra el estado de la innovación en México y el mundo después de la pandemia por Covid-19.

“Resulta importante voltear a ver los proyectos innovadores que se realizan en diversas industrias para sus puntos de venta, pues de esta manera se crea una cadena de inspiración que motive a probar cosas diferentes en favor de la experiencia de los clientes”, señaló Jorge Saldívar, socio de BC&B.

La innovación en México

El experto de BC&C comentó que de acuerdo con el Índice Global de Innovación (GII, por sus siglas en inglés), publicado en 2021, se dio a conocer que la innovación tuvo un repunte importante, a nivel global. “México ocupa un lugar dentro del top 3 de innovación en América Latina, y es cierto que en el retail aún hay un área de oportunidad importante, en especial si se compara la experiencia del país con Estados Unidos, Suiza o la República de Corea”, señaló.

Ventajas de las innovaciones en la experiencia del cliente

Por otra parte, Jorge Saldívar aseguró que “contar con tecnologías que automatizan procesos o con inteligencia artificial que hace más eficiente el servicio al cliente no son las únicas formas en las que se puede implementar la innovación en el retail. Si bien es cierto que estas prácticas acaparan la atención por su singularidad, existen otras formas de innovar”.

Mencionó que “mejorar la experiencia de la clientela es una de ellas. Algunos ejemplos que el RIR 2022 recupera en este sentido se encuentran en una variedad de industrias, como el lujo, la belleza y la moda. Esto es sólo una confirmación de que la innovación en la experiencia del cliente dentro del punto de venta está en auge”.

Para concluir, el socio de BC&B compartió algunas de las ventajas de la innovación para el retail:

• Fidelización de la clientela. Algunas de las tiendas de moda más exclusivas del mundo han adoptado la creación de cafeterías, igual de exclusivas, dentro de sus puntos de venta. Esto promueve que las personas sigan asistiendo a las tiendas, no sólo porque son clientes satisfechos con la marca, sino porque son atendidos en un nivel que va más allá de los productos. Esto crea una mayor conexión con la marca y asegura el regreso de los clientes satisfechos.
• Capacitación en el uso de los productos. Existen marcas de tecnología que han implementado salones completos dentro de sus puntos de venta para la realización de seminarios y otro tipo de eventos enfocados en los productos que ofrecen. Esto permite que un mayor número de clientes potenciales concreten una compra de la marca, pues les hace sentir más cómodos, dándoles la oportunidad de aprovechar todo el potencial de los productos que adquirieron.
• Oportunidad de probar los productos. Algunos productos especializados requieren ser utilizados para conocer mejor sus capacidades y ventajas respecto de otras marcas, pero no siempre es posible para los clientes comprar todas las marcas para decidirse; esto es especialmente importante en algunos deportes, por ejemplo. En estos casos, ofrecer un área para probar los productos dentro de la tienda es un extra que la clientela no dejará pasar desapercibida. Además, tiene el potencial de crear una conexión basada en la diversión dentro del punto de venta.