El Civitas Metropolitano volvió a abrir sus puertas para acoger una nueva edición de Revolution Banking, el evento de referencia del sector financiero en España, que este año celebraba su décimo aniversario con más de 50 ponente y 800 asistentes. Un punto de encuentro clave donde los líderes de la industriase reunieron para debatir sobre la transformación del sector y que, en esta edición, se centró en la incidencia de la Inteligencia Artificial, tanto la generativa como la clásica, la seguridad y el modelo customer centric en el ámbito financiero, con especial acento en la sostenibilidad.
La jornada comenzó con la presentación de la Revolution Banking Survey Spain y siguió con mi intervención en nombre de IBM, donde compartí con los asistentes la visión y estrategia de la compañía, muy centrada en watsonx, la plataforma de IA y datos de IBM.
Para ellos, recordamos que, según el IBM Global AI Adoption Index 2023, una encuesta realizada para IBM por Morning Consult, el 28% de las organizaciones a escala empresarial (más de 1.000 empleados) en España utiliza activamente la IA en sus negocios y que el 48% de las empresas españolas que ya trabajan con IA tiene la intención de acelerar y aumentar la inversión en esta tecnología. Es decir, que no hay duda de que la IA va a ser el catalizador y un elemento fundamental de la transformación de las empresas y la sociedad, pero esto sólo es posible si la IA es de confianza.
Algo que, en el caso de IBM, se mide y se rige a través de unos principios establecidos por un comité de ética de la compañía. El primero de ellos es la privacidad del dato, puesto que nunca se entrenan modelos de IA con datos de clientes, ya que son su ventaja competitiva. A la privacidad del dato le sigue la transparencia y explicabilidad de los modelos, algo fundamental para el cumplimiento regulatorio tan importante en el sector financiero y, por último, el convencimiento de que la IA debe servir para incrementar la capacidad humana, nunca para reemplazarla.
Estos principios enlazan con los últimos pasos que hemos dado desde IBM en relación a la IA generativa, la creación de la AI Alliance, donde cerca de un centenar de organizaciones líderes en la industria, startups, el mundo académico, investigación y gobierno nos hemos unido para apoyar la innovación y la ciencia abiertas en IA. También con el acuerdo de colaboración anunciado con el Gobierno de España para impulsar la estrategia nacional de IA y construir el conjunto de modelos de IA abiertos y seguros en español más grande del mundo.
IA generativa, la tecnología imprescindible para generar las experiencias de los clientes
Tras esta apertura, disfrutamos con la mesa redonda La IA generativa en la transformación de las entidades bancarias, en la que participaron José Manuel de la Chica, CTO & Head of Tech Innovation de Santander Universidades y Universia, y José Manuel Picaza, del área de Estrategia y Producto de IA de RSI.
Fue un mano a mano en el que se pusieron en valor muchos puntos en común: para de la Chica, “la IA se encuentra al principio del camino, es una tecnología transformadora que puede superar incluso a la llegada de internet. Sin embargo, en el sector bancario es imprescindible establecer una estrategia macro, dando prioridad a la seguridad, la privacidad y el cumplimiento, sin dejar de innovar”.
De la Chica explicó que, en el caso de Santander Universidades y Universia, los casos de uso de la IA generativa se encuentran en los contact centers, los asistentes conversacionales y los pilotos que validan los casos de uso para poder escalar.
Por su parte, José Manuel Picaza destacó que una de las labores de la banca “es ayudar a sus clientes a leer y entender la documentación y, en esa línea es en la que estamos trabajando en RSI, además de los asistentes conversacionales para los gestores y los clientes finales”.
Tanto de la Chica como Picaza coincidieron en gran parte de los retos a los que se enfrenta la IA generativa, que pasan por cumplir el marco regulatorio, contar con una infraestructura adecuada y eficiente en costes, y trabajar en el componente humano, es decir, el cambio cultural dentro de las organizaciones para abrazar todas las posibilidades que ofrece la IA generativa.
Adopción de la IA en las entidades bancarias
Por su parte, Julia Urío, Data & AI Integrated Accounts de IBM, explicó en otra ponencia cuál es el objetivo de la adopción de la IA en el sector financiero. Para ella, se resume en lograr una mayor cuota de mercado y optimizar procesos, además de reducir costes. Pero, según explicó, antes de plantear objetivos, es igual de importante conocer las implicaciones que conlleva la adopción de la IA que pasa por: la eficiencia traducida en mejoras de los procesos internos, cubrir requisitos regulatorios, gestionar nuevos riesgos y costes, identificar con precisión los productos que demanda el mercado y, por último, escalar con sostenibilidad para contar con una ventaja competitiva.
Cómo utilizar la IA generativa para reconectar con los clientes y mejorar la experiencia de usuario
Sergio Pérez, Customer Transformation & FSS Associate Partner de IBM Consulting y Óscar Cordón, Global Account Technical Leader de IBM Technology, fueron los anfitriones del desayuno coloquio organizado por IBM. En este encuentro, muchos de los decisores de las principales entidades bancarias españolas pudieron poner en común las problemáticas a las que se enfrentan día a día respecto a la experiencia de usuario de sus clientes y cómo, la IA generativa, puede ser clave para mejorarla e incluso atraer nuevos usuarios.
Estrategias para transformar la experiencia de cliente en el sector bancario
Marta Majoral, Banking Customer Transformation Associate Partner de IBM Consulting, moderó una mesa redonda con Victoria Hernández, Head of Digital Payment de Zinia Openbank, y Tomás Antón, Head of User Experience de Unicaja, en la que pudimos conocer dos estrategias diferenciadas en el uso de la IA por parte de ambas entidades: la de Zinia, orientada al pago aplazado diferencial rápido y seguro, y la de Unicaja, centrada en la renovación de su banca digital y en impulsar el uso digital para mayores a través de gestores sin dejar en un segundo plano la ciberseguridad.
A pesar de tener hojas de ruta distintas, ambas compañías comparten una misma filosofía a la hora de equilibrar la demanda de sus clientes con las peculiaridades del sector, apostando por la transparencia, la innovación a través de la tecnología, y la búsqueda de la personalización de los servicios para clientes. En cuanto a qué está por venir, Victoria Hernández apostó porque “la IA va a llevar hacia la hiperpersonalización” mientras que Tomás Antón aseguró que “el futuro de la banca está en la descentralización”.
Experience Room: el espacio de Revolution Banking donde explorar las tecnologías emergentes
IBM también estuvo presente en la Experience Room, un espacio donde la innovación y la tecnología pudieron palparse a través de demos interactivas. Allí pudimos mostrar cómo con watsonx, la plataforma de IA y datos de IBM se pueden crear asistentes virtuales que ayudan a los gestores en su día a día en la atención de clientes generando respuestas a preguntas no predeterminadas o bien desarrollar asistentes que optimizan el tiempo de los gestores a la hora de resolver incidencias, todo ello de forma totalmente eficiente, abierta, confiable y segura a través de watsons.ai, watsonx.data y watsonx.governance.
En definitiva, en la décima edición del Revolution Banking quedó patente el papel crucial que está teniendo la IA generativa en la transformación del sector financiero. En un entorno cada vez más complejo para las instituciones financieras, la IA está siendo capaz de crear experiencias personalizadas y automatizar procesos complicados, impulsando la eficiencia, la satisfacción del cliente y la competitividad de la banca en el mercado como nunca antes.
